DETERMINAR EL MODELO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA RED DEL TRANSPORTE En el marco del proyecto aplicación del enfoque sistémico a la estructuración de redes logísticas, el cliente es de vital importancia en todas los procesos de las compañías de transporte, sin embargo no todas logran adaptarse a las necesidades de sus clientes en cuanto a calidad, eficiencia, eficacia, servicio, y atención al cliente. Es por esto que es necesario estudiar y mejorar la calidad del servicio al cliente ya no es cuestión de elección “la vida de la empresa depende de los clientes”.El servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de los procesos en una empresa de transporte. El mejoramiento del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la relación empresa-cliente, lo cual permitirá que el cliente se sienta satisfecho y con sentido de pertenencia produciendo un efecto multiplicador.Es necesario integrar en el proyecto un manual de procedimientos y funciones que permita satisfacer al cliente, estableciendo indicadores de servicio al cliente interno y externo, los cuales son aplicados a la muestra de clientes seleccionados y posteriormente analizados, con el apoyo de tecnologías de la información. Por último es preciso construir un modelo de orientación a clientes teniendo en cuenta las diferentes actividades del transporte como la cultura, filosofía y los valores de la organización CASO DE ESTUDIO Los aprendices dentro de sus respectivos grupos de estudio deben escoger una estación del sistema Transmilenio y desarrollaran un proceso de servicio al cliente. Se debe caracterizar el modelo actual con parametros establecidos bajo el sistema de mejoramiento continuo (PHVA).Para la caracterización deteminaran los sub-procesos que intervienen en la cadena de suministro y aplicaran la metodología a cada uno de ellos, para de esta forma establecer la situación actual con las deficiencias que presente el sub-proceso.Procederá el grupo a continuación a elaborar un manual de servicio basado en la caracterización realizada donde se muestre claramente los procedimientos a seguir en los casos de servicio que se presenten durante la jornada de trabajo con los diferentes tipos de clientes.Después de de establecer el modelo de servicio construiremos al menos 5 indicadores de gestión por estación que nos sirvan para hacer el seguimiento a la planeación establecida del modelo de servicio.Los grupos de aprendices deben concluir la actividad con la construcción de un modelo de servicio de orientación a los clientes y para este fin deben ofrecer una solución estructural a la problematica de la estación seleccionada y basado en esta solución la construcción ideal propuesta.
Resultado de aprendizaje #1
Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los clientes.
Evidencias de conocimiento entregadas
Dentro de las lecturas sugeridas el grupo debe leer, estudiar y entender el concepto CRM (gerencia de las relaciones con los clientes por sus siglas en ingles), y basados en estas comenzaran con la caracterización requerida de la siguiente forma:
Deben describir el proceso de la estación como la conocen en la actualidad, funcionamiento, problemas, capacidades, flexibilidad (si existe), opciones de manejo
Con base en esta descripción procederán a caracterizar los sub procesos respectivos basados en el modelo PHVA.
Completarán el conocimiento planteando las posibles soluciones a uno de los problemas que se presenten en la estación.
Estudiados y comprendidos el caso y los conceptos, los aprendices presentarán un informe escrito con cada uno de los puntos descritos y lo deben adjuntar a continuación:
Plazo de entrega para esta evidencia: MARZO 16 DE 2012
Evidencias de PRODUCTO entregadas
Con base en el punto anterior los aprendices presentarán una prueba escrita en la cual se evaluará su conocimiento básico de los presupuestos.
Resultado de aprendizaje #2 Elaborar el manual de procedimientos y de funciones de la cadena de servicio en la cadena de transporte según los estándares establecidos. Evidencias de conocimiento y producto entregadas Los grupos procederá a elaborar el manual de servicio de la estación a su cargo teniendo en cuenta toda la problemática definida en el resultado de aprendizaje anterior. Se debe adjuntar manual de servicio en este punto.
Fecha limite: MARZO 16 DE 2012
Resultado de aprendizaje #3Establecer indicadores de servicio al cliente interno y al cliente externo según el plan de indicadores de servicio.
Los aprendices leerán y comprenderán los conceptos de indicadores de gestión. Para tal fin en el enlace adjunto encontrarán información pertinente.
Deben presentar un informe escrito sobre la construcción de indicador de gestión aplicado al caso de estudio, el informe consta de al menos 3 paginas en word en tipo de letra arial 12, sin que signifique que la lectura sera unicamente sobre esta literatura la cual es sugerida únicamente.
Plazo máximo de entrega: marzo 16, 9 pm
Evidencias de conocimiento entregadas
Resultado de aprendizaje #4 Construir el modelo de orientación a clientes en las diferentes actividades del transporte de acuerdo con la cultura, la filosofía y los valores de la organización.
DETERMINAR EL MODELO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA RED DEL TRANSPORTE
En el marco del proyecto aplicación del enfoque sistémico a la estructuración de redes logísticas, el cliente es de vital importancia en todas los procesos de las compañías de transporte, sin embargo no todas logran adaptarse a las necesidades de sus clientes en cuanto a calidad, eficiencia, eficacia, servicio, y atención al cliente. Es por esto que es necesario estudiar y mejorar la calidad del servicio al cliente ya no es cuestión de elección “la vida de la empresa depende de los clientes”.El servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de los procesos en una empresa de transporte. El mejoramiento del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la relación empresa-cliente, lo cual permitirá que el cliente se sienta satisfecho y con sentido de pertenencia produciendo un efecto multiplicador.Es necesario integrar en el proyecto un manual de procedimientos y funciones que permita satisfacer al cliente, estableciendo indicadores de servicio al cliente interno y externo, los cuales son aplicados a la muestra de clientes seleccionados y posteriormente analizados, con el apoyo de tecnologías de la información. Por último es preciso construir un modelo de orientación a clientes teniendo en cuenta las diferentes actividades del transporte como la cultura, filosofía y los valores de la organización
CASO DE ESTUDIO
Los aprendices dentro de sus respectivos grupos de estudio deben escoger una estación del sistema Transmilenio y desarrollaran un proceso de servicio al cliente. Se debe caracterizar el modelo actual con parametros establecidos bajo el sistema de mejoramiento continuo (PHVA).Para la caracterización deteminaran los sub-procesos que intervienen en la cadena de suministro y aplicaran la metodología a cada uno de ellos, para de esta forma establecer la situación actual con las deficiencias que presente el sub-proceso.Procederá el grupo a continuación a elaborar un manual de servicio basado en la caracterización realizada donde se muestre claramente los procedimientos a seguir en los casos de servicio que se presenten durante la jornada de trabajo con los diferentes tipos de clientes.Después de de establecer el modelo de servicio construiremos al menos 5 indicadores de gestión por estación que nos sirvan para hacer el seguimiento a la planeación establecida del modelo de servicio.Los grupos de aprendices deben concluir la actividad con la construcción de un modelo de servicio de orientación a los clientes y para este fin deben ofrecer una solución estructural a la problematica de la estación seleccionada y basado en esta solución la construcción ideal propuesta.
Resultado de aprendizaje #1
Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los clientes.
Evidencias de conocimiento entregadas
Dentro de las lecturas sugeridas el grupo debe leer, estudiar y entender el concepto CRM (gerencia de las relaciones con los clientes por sus siglas en ingles), y basados en estas comenzaran con la caracterización requerida de la siguiente forma:
Estudiados y comprendidos el caso y los conceptos, los aprendices presentarán un informe escrito con cada uno de los puntos descritos y lo deben adjuntar a continuación:
Plazo de entrega para esta evidencia: MARZO 16 DE 2012
Evidencias de PRODUCTO entregadasCon base en el punto anterior los aprendices presentarán una prueba escrita en la cual se evaluará su conocimiento básico de los presupuestos.
Evidencias de DESEMPEÑO entregadas
Resultado de aprendizaje #2
Elaborar el manual de procedimientos y de funciones de la cadena de servicio en la cadena de transporte según los estándares establecidos.
Evidencias de conocimiento y producto entregadas
Los grupos procederá a elaborar el manual de servicio de la estación a su cargo teniendo en cuenta toda la problemática definida en el resultado de aprendizaje anterior. Se debe adjuntar manual de servicio en este punto.
Fecha limite: MARZO 16 DE 2012
Evidencias de desempeño entregadas
Resultado de aprendizaje #3Establecer indicadores de servicio al cliente interno y al cliente externo según el plan de indicadores de servicio.
Los aprendices leerán y comprenderán los conceptos de indicadores de gestión. Para tal fin en el enlace adjunto encontrarán información pertinente.
http://capacitacionencostos.blogia.com/2006/050902-construccion-de-indicadores-de-gestion-perspectiva-desde-la-cybernetica.php
Evidencias de conocimiento entregadas
Deben presentar un informe escrito sobre la construcción de indicador de gestión aplicado al caso de estudio, el informe consta de al menos 3 paginas en word en tipo de letra arial 12, sin que signifique que la lectura sera unicamente sobre esta literatura la cual es sugerida únicamente.
Plazo máximo de entrega: marzo 16, 9 pm
Evidencias de conocimiento entregadasResultado de aprendizaje #4
Construir el modelo de orientación a clientes en las diferentes actividades del transporte de acuerdo con la cultura, la filosofía y los valores de la organización.
Evidencias de conocimiento entregadas
LECTURAS SUGERIDAS