Guía+13,+Modelo+de+servicio+al+cliente


 * DETERMINAR EL MODELO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA RED DEL TRANSPORTE **

En el marco del proyecto //aplicación del enfoque sistémico a la estructuración de redes logísticas//, el cliente es de vital importancia en todas los procesos de las compañías de transporte, sin embargo no todas logran adaptarse a las necesidades de sus clientes en cuanto a calidad, eficiencia, eficacia, servicio, y atención al cliente. Es por esto que es necesario estudiar y mejorar la calidad del servicio al cliente ya no es cuestión de elección “la vida de la empresa depende de los clientes”.El servicio y atención al cliente juegan un papel primordial en cuanto a la calidad y mejoramiento de los procesos en una empresa de transporte. El mejoramiento del servicio y los niveles de atención al cliente dan un toque personal a la relación empresa-cliente, lo cual permitirá que el cliente se sienta satisfecho y con sentido de pertenencia produciendo un efecto multiplicador.Es necesario integrar en el proyecto un manual de procedimientos y funciones que permita satisfacer al cliente, estableciendo indicadores de servicio al cliente interno y externo, los cuales son aplicados a la muestra de clientes seleccionados y posteriormente analizados, con el apoyo de tecnologías de la información. Por último es preciso construir un modelo de orientación a clientes teniendo en cuenta las diferentes actividades del transporte como la cultura, filosofía y los valores de la organización __//**CASO DE ESTUDIO**//__ Los aprendices dentro de sus respectivos grupos de estudio deben escoger una estación del sistema Transmilenio y desarrollaran un proceso de servicio al cliente. Se debe caracterizar el modelo actual con parametros establecidos bajo el sistema de mejoramiento continuo (PHVA).Para la caracterización deteminaran los sub-procesos que intervienen en la cadena de suministro y aplicaran la metodología a cada uno de ellos, para de esta forma establecer la situación actual con las deficiencias que presente el sub-proceso.Procederá el grupo a continuación a elaborar un manual de servicio basado en la caracterización realizada donde se muestre claramente los procedimientos a seguir en los casos de servicio que se presenten durante la jornada de trabajo con los diferentes tipos de clientes.Después de de establecer el modelo de servicio construiremos al menos 5 indicadores de gestión por estación que nos sirvan para hacer el seguimiento a la planeación establecida del modelo de servicio.Los grupos de aprendices deben concluir la actividad con la construcción de un modelo de servicio de orientación a los clientes y para este fin deben ofrecer una solución estructural a la problematica de la estación seleccionada y basado en esta solución la construcción ideal propuesta.

===Resultado de aprendizaje #1 ===

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**//Diseñar tácticas y estrategias de servicio en los diferentes procesos del transporte de acuerdo con las expectativas y necesidades de los clientes.//** ===== ====//**Evidencias de conocimiento entregadas**// ====

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Dentro de las lecturas sugeridas el grupo debe leer, estudiar y entender el concepto CRM (gerencia de las relaciones con los clientes por sus siglas en ingles), y basados en estas comenzaran con la caracterización requerida de la siguiente forma: =====


 * Deben describir el proceso de la estación como la conocen en la actualidad, funcionamiento, problemas, capacidades, flexibilidad (si existe), opciones de manejo
 * Con base en esta descripción procederán a caracterizar los sub procesos respectivos basados en el modelo PHVA.
 * Completarán el conocimiento planteando las posibles soluciones a uno de los problemas que se presenten en la estación.

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Estudiados y comprendidos el caso y los conceptos, los aprendices presentarán un informe escrito con cada uno de los puntos descritos y lo deben adjuntar a continuación: =====

//Plazo de entrega para esta evidencia: **MARZO 16 DE 2012** //

//**Evidencias de PRODUCTO entregadas**//

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Con base en el punto anterior los aprendices presentarán una prueba escrita en la cual se evaluará su conocimiento básico de los presupuestos. =====

//**Evidencias de DESEMPEÑO entregadas**// **Resultado de aprendizaje #2** <span style="display: block; font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 12px; text-align: justify;">Elaborar el manual de procedimientos y de funciones de la cadena de servicio en la cadena de transporte según los estándares establecidos. <span style="color: #3750a0; display: block; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 15px; text-align: justify;">**Evidencias de conocimiento y producto entregadas** <span style="display: block; font-family: "Lucida Grande",Arial,Helvetica,sans-serif; text-align: justify;">Los grupos procederá a elaborar el manual de servicio de la estación a su cargo teniendo en cuenta toda la problemática definida en el resultado de aprendizaje anterior. Se debe adjuntar manual de servicio en este punto. Fecha limite: **MARZO 16 DE 2012**

//<span style="color: #3750a0; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 15px;">**Evidencias de desempeño entregadas** // <span style="color: #c93131; display: block; font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 16px; text-align: justify;">Resultado de aprendizaje #3 <span style="display: block; font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 12px; text-align: justify;">Establecer indicadores de servicio al cliente interno y al cliente externo según el plan de indicadores de servicio. Los aprendices leerán y comprenderán los conceptos de indicadores de gestión. Para tal fin en el enlace adjunto encontrarán información pertinente.

http://capacitacionencostos.blogia.com/2006/050902-construccion-de-indicadores-de-gestion-perspectiva-desde-la-cybernetica.php
<span style="color: #3750a0; display: block; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 15px; text-align: justify;">//**Evidencias de conocimiento entregadas**// Deben presentar un informe escrito sobre la construcción de indicador de gestión aplicado al caso de estudio, el informe consta de al menos 3 paginas en word en tipo de letra arial 12, sin que signifique que la lectura sera unicamente sobre esta literatura la cual es sugerida únicamente.

Plazo máximo de entrega: marzo 16, 9 pm

<span style="color: #3750a0; display: block; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 15px; text-align: justify;">//**Evidencias de conocimiento entregadas**//

<span style="font-family: "Lucida Grande",Arial,Helvetica,sans-serif;">
<span style="color: #c93131; display: block; font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 16px; text-align: justify;">Resultado de aprendizaje #4 <span style="display: block; font-family: "Lucida Grande",Arial,Helvetica,sans-serif; text-align: justify;">//<span style="font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 12px;">Construir el modelo de orientación a clientes en las diferentes actividades del transporte de acuerdo con la cultura, la filosofía y los valores de la organización. //

====<span style="font-family: "Lucida Grande",Arial,Helvetica,sans-serif;"> ==== <span style="color: #3750a0; display: block; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 15px; text-align: justify;">//**Evidencias de conocimiento entregadas**//

====<span style="font-family: "Lucida Grande",Arial,Helvetica,sans-serif;">__**<span style="color: #2e3b76; font-family: Tahoma,Geneva,sans-serif; font-size: 12px;">LECTURAS SUGERIDAS **__ ====




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